Como dueño de gimnasio estás expuesto a muchas situaciones cotidianas debido a la alta cantidad de personas que se atienden en tu negocio por hora, situaciones que van desde un tubo de agua roto hasta un cliente alzando la voz en recepción por alguna situación particular.
Este último caso es de los más complicados entre los muchos otros que se presentan cuando atiendes clientes, no pueden faltar y nunca vas a estar exento de ello. Te habrás encontrado de todo tipo de cliente como por ejemplo el "Territorial" ese tipo de persona que le encanta dejar las máquinas impregnadas de su olor y sudor, el "Hulk" ese que debe gritar a los dioses para obtener fuerza del olimpo, el "Casanova" típico caballero inglés que cree que nadie se resiste a sus encantos y debe hablarle a cuanta mujer exista, la "Princesa" le gusta cargar máquinas y tomar accesorios pero nunca los regresa a su lugar, cree que todos están a su servicio, y tal vez el peor de todos el "Abogado" siempre amenaza con demandar hasta cuando el gimnasio no abre por feriado.
De seguro conoces muchos más tipos de clientes, porque la lista es larga y bastante distinguida pero, el tema importante es como abordar estos clientes sin que el cliente se moleste, se vaya, y de paso como muchas veces sucede se lleve varios de sus amigos, sino te ha pasado pues debes saber que eso no es nada extraño. O bien, se genere un conflicto entre el resto de clientes que toman la justicia en sus manos, debes evitar esto a toda costa. Y la peor de todas las consecuencias que otros clientes se vayan porque ya no toleran la situación con el cliente problemático.
Confrontar un cliente no es fácil porque no sabes cual va a ser su reacción, no todos lo toman como un consejo, recomendación o retroalimentación, muchas veces hay enojo, ya que no les gusta que alguien les diga como deben comportarse dentro de las instalaciones o consideran que lo que hacen no está mal y por el contrario tú estás mal.
Tener un buen tacto y manejar un correcto procedimiento para abordar este tipo de situaciones es ideal para evitar conflictos con tus clientes y poder corregir la situación sin llegar a últimas consecuencias, acá te damos una guía práctica de como abordar este tipo de clientes y llegar en la medida de los posible a un buen término.
Identificar el cliente
Los ejemplos mencionados arriba y los muchos otros que existen no pasan desapercibidos para los demás clientes que muchas veces lo comentan entre sí, también en ocasiones alguno se atreve a poner la queja en recepción pero no siempre pasa así, es por eso que tu personal es el principal centinela que debe haber para detectar situaciones anómalas. Desde el que brinda mantenimiento al equipo hasta el administrador deben estar alertas a este tipo de clientes, debe identificarse y confirmar que en efecto es quien está realizando alguna práctica indebida o en contra de las políticas del centro Fitness.
Primer llamada de atención por el Staff
Desde el momento que se identifica la persona el siguiente paso es realizar un llamado al cliente e indicarle de forma empática y sin duda en un lugar a solas para evitar incomodar al cliente. Así como con tus colaboradores las amonestaciones las debes hacer en privado y las felicitaciones públicas así debes actuar con tus clientes. Está bien que deben corregirse pero no lo hagas incómodo porque crearas el efecto contrario al resultado que buscas.
Debes tener un tono de voz cortes, generar empatía, habla con el cliente primero de como se siente, que tal ha sido su día, lo normal en una conversación, luego menciona que en varias ocasiones has visto una situación en la que requieres de su ayuda, explícale con detalle cual es y no olvides mencionar que se ponga en los zapatos de los demás si le gustaría que él se viera afectado por una situación similar. Este tipo de comparación nunca falla, muchas veces hacemos algo a alguien sin pensar "...¿Y si eso me lo hicieran a mi...?"
Segunda llamada de atención por el Staff
Nuevamente el instructor o profesor entra en escena. No tienes niños en tu centro Fitness, y si así lo fuera porque tienes una academia pues entenderás que este procedimiento que te explicamos debes dirigirte al padre o tutor del menor, por tanto, no, no estás lidiando con niños, así que, si luego de la primer intervención el cliente reiteró con la situación debes hacer una segunda llamada, pero, ya no en un lugar aislado, puedes hacerlo justo después de ver al cliente y recordarle lo que habían acordado.
Cita con gerencia
Esta es la última instancia que deberás utilizar, si llegas a este paso ya no puedes continuar con un cliente que reitera una conducta no apropiada para la convivencia sana en tu centro Fitness. Aquí el respeto se mantiene de tu parte, pero, más que empatía se debe manejar un grado de firmeza con el cliente e indicarle que ya la situación ya es muy reiterativa y no pueden seguir incomodando a sus otros clientes. Por lo que puede decir en cambiar su comportamiento o hacérsele el reintegro de la membresía para evitar más inconvenientes.
El reintegro puede ser todo o parte, dependerá de la fecha de expiración de la membresía.
Puedes pensar que llegar a esta última instancia es negativo para tu gimnasio pues lo menos que quieres es perder clientes, pero te aseguramos que vas a ganar más de lo que puedes llegar a perder con un cliente que se encargará de "limpiar" tu gimnasio de membresías.
Es una buena práctica que tengas un cartel en un lugar visible con las reglas de convivencia y uso de los equipos de manera que los clientes estén al tanto siempre, eso te evitará comentarios como "...En ningún lado dice que no puedo...", debes siempre ir un paso adelante e informar a tus clientes las reglas básicas para que todos disfruten de las instalaciones en la misma medida, cumplan sus objetivos, liberen su estrés y respetando siempre a todos incluyendo a tu Staff.
Antes de terminar este Blog de seguro pensaste en muchos otros ejemplos de clientes particulares en tu gimnasio, acá te damos otros ejemplos más solo por diversión. El "Posesivo" ese tipo de clientes que se adueña más de una máquina a la vez con su paño, celular, botella de agua, mascarilla y todo lo que pueda.
El "Pañal de bebé" ese tipo de cliente que se levanta de la máquina y pues, ya podrás imaginar el olor que queda impregnado.
El "Inconforme" nunca se le queda bien, siempre pasa quejándose de todo y lo más positivo que vas a escuchar de este cliente es un "...Es aceptable...".
El "Schwarzenegger" este nunca puede faltar, el cliente que levanta un peso considerable pero cuando termina solo deja caer el peso como si no hubiera un mañana.
Al final debes encontrarle el lado gracioso a estas situaciones, lo importante es que tengas la capacidad de resolverlas de manera eficiente y eficaz por el bien de tu negocio. Déjanos en los comentarios si conoces algún otro tipo de cliente problemático.
Mantente en contacto para nuestro siguiente Post.
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